【精华】客服工作计划模板8篇
日子如同白驹过隙，我们的工作又将在忙碌中充实着，在喜悦中收获着，写一份计划，为接下来的工作做准备吧！拟起计划来就毫无头绪？下面是小编收集整理的客服工作计划10篇，欢迎阅读与收藏。
客服工作计划 篇1客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。
对外职能分解如下：
1、客户来访接待：
热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。
2、项目生产制作过程中客户管理：
项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。
3、日常售后：
1)、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在产品使用中的常见问题。
2)、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象。
3)、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护。
4、客户管理：
1)、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。
2)、根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。
3)、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。
4)、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：客户开盘赠送花篮祝贺;客户庆典致电、致函祝贺;客户老总及与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。
5)、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。
6)、协助市场部开发潜在大客户，为公司寻找合作伙伴。
客服工作计划 篇2XXXX年客服部将紧紧围绕XXX公司重点工作任务为中心，严格遵守公司的各项考核制度，认真贯彻落实公司布置的各项任务。提高客服部整体业务水平和工作效率，加强服务意识，不断提高客户的认知度，及满意度，创公司品牌形象。客服部主要负责用户的故障报修及接受用户对公司各项行为及人员的监督和投诉，20xx年，XXX公司将进行城网光缆改造，二道街分配网改造及非法卫星电视接受设施的清理工作，这些工作的开展势必会加大客服部门的工作量，客服部工作人员必须戒骄戒躁，为顺利完成公司的各项任务而努力工作。
1、认真接听用户故障电话，做好记录并及时转交维修员手中;热情接待来访用户，耐心细致的解答用户提出的问题，无论是来电，来访，都要坚持谁接待谁负责的“首问负责制”，不得推诿扯皮，刁难用户，更不许矛盾上交。
2、提倡值文明岗，做文明人，说文明话的活动。对来电来访的用户，一定要态度和蔼，语言客气，不得粗鲁，生硬，严禁同用户争吵。
3、保证工作期间不发生空岗，漏岗离岗的现象，不迟到早退，不擅离职守。
4、工作期间严禁喝酒，严禁利用电脑做于工作无关的事情，严禁利用故障报修及投诉电话进行个人行为。
5、遵守工作纪律，保持良好的工作秩序，工作期间不得与其他人员交头接耳，做于工作无关的事情。
6、认真做好故障报修单的填写，反馈，统计工作：详细填写故障报修单的各项内容，一式两份，包括用户姓名，地址，故障现象，联系电话及报修时间;详细填写用户投诉受理单，包括投诉用户的姓名，联系方式，投诉事宜及人员，处理意见。每月进行统计，上报部主任。
7、对于电话员解决不了的问题，及时上报部主任或联系公司相关部门及领导解决，不得瞒报或谎报。
8、规范话务员用语：当用户打电话时，话务员必须使用规范用语：“您好，这里是XXX网络客服中心，有什么为您服务……”。当用户报修处理完毕后，话务员应该使用以下规范语言：“感谢您的来电，再见”。当用户投诉叙述完后，话务员应该使用如下语言：“您所反映的问题我已经记录下来，我们会尽快给你答复，谢谢您的宝贵意见”。
客服工作计划 篇3（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
客服工作计划 篇4一、20xx年主要指标完成情况
在公司领导高度重视和各部门共同努力下，20xx年客服主要指标处于全省领先位置。
1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。
2、万客户投诉量（13.9件）全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前3位。
3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。
4、月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。
5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。
6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。
附——截至11月30日各项指标完成情况：
二、工作亮点与创新点
（一）客户满意度管理扎实推进
1、落实全程满意度考核管理，完善 “8+N”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。
2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设，市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提升，“便捷服务 满意100”活动蓬勃开展。
3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户1 ……此处隐藏8031个字……的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。
7、核实
核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，发的快递等。
8、告别
不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。
追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款。
追单的方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。
二：让顾客跟着你走
我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，个人认为这样的回答有点不好。特别是在服装方法这样模糊的回答非常的不好。为什么呢？因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。这里有一个例子，这个是从其他地方抄过来的，不是发生在我的身上，不给我觉得很有参考性。例：我身高162、体重49、这件t恤（普通款）哪个尺码合适我呢？
错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。
错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗？显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢？
正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。
这样的回答你就好多了。买家顿时也就不会纠结了。他肯定如果喜欢的话就会买下了，而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。
三：客户分类很重要
我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。
四：客户永远是上帝，客户对的是你错，客户错的也是你错
店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人，你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道歉语句
客服工作计划 篇81、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。
商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。
根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活。以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质。以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平。（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）
3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。
5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。
6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。
在9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务！
